□ 행정안전부(장관 이상민)는 지난 5월 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(2024.5.2.)’에 따른 「민원 처리에 관한 법률(이하 민원처리법)」개정안과 같은 법 시행령이 10월 22일(화) 국무회의를 통과했다고 밝혔다.

○ 「민원처리법」 개정안은 10월 25일(금) 국회에 제출할 예정이며, 시행령 개정안은 10월 29일(화) 시행된다.

【민원처리법 개정안 (10.25. 국회 제출)】

□ 「민원처리법」개정안의 주요 내용은 다음과 같다.

□ 첫째, 종결 처리가 가능한 문서 민원이 확대된다.

○ 기존에는 민원 내용에 욕설과 협박이 포함되어 있어도 종결 처리가 어려웠으나, 앞으로는 민원 내용에 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 담당자가 종결 처리할 수 있다.

※ (종전) 규정 없음 → (개선) 근거 마련

○ 또한, 3회 이상 반복되는 민원은 내용이 유사한 경우에만 종결 처리가 가능했으나, 법 개정 이후에는 그 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결 처리가 가능해진다.

※ (종전) 해당 민원의 성격, 내용적 유사성 등 고려 → (개선) 업무방해 의도에 대한 고려 추가 (부분적으로 유사하지 않아도 폭넓게 인정 가능)

○ 청원, 국민제안 등으로 접수·처리된 건이 민원으로 다시 접수되는 경우, 이미 청원심의회, 국민제안 심사 등으로 심도 있는 검토·논의를 거친 사항인 점을 고려해 종결 처리할 수 있다.

※ (종전) 규정 없음 → (개선) 근거 마련

□ 둘째, 전자민원창구를 이용한 비정상적인 반복민원은 전자민원창구 이용을 일시적으로 제한할 수 있게 된다.

○ 동일한 사용자가 ▲단기간에 동일·유사한 민원을 지속 제출한 경우, ▲자동 입력반복 프로그램 등을 이용해 행정기관의 업무를 방해하거나 시스템 장애를 유발하는 경우, 전자민원창구 운영기관의 장은 해당 민원인의 전자민원창구 이용을 제한·정지하는 조치를 할 수 있도록 했다.

※ (종전) 시행령에 이용제한 규정 → (개선) 제한사항을 구체화하여 법률로 상향

□ 셋째, 민원처리 담당자 보호의 원칙을 강화하고, 그 실효성을 제고하기 위해 민원처리법 시행령에 규정한 민원처리 담당자에 대한 구체적인 보호조치*에 관한 사항을 법률로 상향한다.

* ▲안전장비 설치 및 안전요원 배치, ▲민원통화 전체 녹음, ▲악성 민원인 퇴거 조치, ▲위법행위에 대한 기관차원 법적 대응 및 전담부서 지정, ▲민원처리 담당자 치유 등

【민원처리법 시행령 개정안(10.29. 시행)】

□ 같은 날 통과된「민원처리법 시행령」 개정안의 주요 내용은 다음과 같다.

□ 첫째, 민원전화 전체 녹음이 가능해지고, 장시간 통화·면담은 종결할 수 있게 된다.

○ 종전에는 폭언이 발생하였거나 발생하려는 경우에만 민원전화 녹음이 가능했으나, 시행령 개정에 따라 앞으로는 악성민원 방지 차원에서 통화 시작부터 끝까지 녹음할 수 있다.

□ 둘째, 민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있는 근거를 마련했다.

○ 전화·면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속되는 경우 다른 민원 처리에 지장을 주지 않도록 통화 종료를 할 수 있게 된다. 민원인이 욕설·협박 등 폭언을 한 경우에도 전화 종결이 가능해진다.

※ (종전) 관련 지침 등으로 규정 → (개선) 법령 근거 마련

□ 한편, 민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있는 근거를 규정했다.

※ (종전) 폭언·폭행 시 퇴거 → (개선) 무기·흉기 등 위험한 물건 소지 시 퇴거 추가

□ 시행령 개정에 따라 폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고발 조치를 하도록 의무화했다.

○ 민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생하면 행정기관의 장이 변호사 선임 비용 등을 지원할 수 있도록 했다.

※ (종전) 법적대응 전담부서 지정, 증거 제출 지원 → (개선) 기관차원 고발 의무화, 법적대응 비용 지원 근거 마련 추가

□ 행정안전부는 이번 개정안의 내용이 일선 현장에서 차질 없이 이행될 수 있도록 세부 조치사항이 담긴 「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안(지침)」을 배포할 예정이다.

○ 또한, ▲민원처리 담당자 대상 설명회, ▲민원처리 담당자 보호조치 이행 현황 정기 점검, ▲부진 기관 맞춤형 컨설팅으로 현장 이행도 제고를 할 계획이다.

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□ 고기동 차관은 “악성민원으로 겪는 담당공무원의 고통은 단순히 개인 차원의 문제가 아니라 행정서비스 전체의 질적 저하를 초래할 수 있는 중대한 사안이므로 보다 체계적인 관리가 필요한 사항”이라며, “금번 법령 개정 이후 각 기관에서도 민원담당자 보호를 위한 적극적인 조치가 이루어지도록 관심을 부탁드린다”고 밝혔다.

(2024.10.22 행정안전부)

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